É comum ouvir nas organizações comentários a respeito da dificuldade de se implantar na prática a Gestão do Conhecimento (GC), e mais ainda, sobre a complexidade de se medir os resultados obtidos com o esforço dedicado neste sentido. Uma das formas de implantação da GC que têm se mostrado mais promissoras é a adoção de iniciativas e práticas de GC integradas com as próprias atividades dos processos da organização, sejam estes processos de negócio (processos-fim), de suporte (processos-meio) ou de gestão (processos estratégicos).
A Gestão por Processos sistematiza as práticas que geram valor nas atividades da organização. Integrar a Gestão por Processos com a Gestão do Conhecimento permite incluir práticas selecionadas de captura, mobilização e inovação de conhecimentos nas próprias atividades dos processos, de modo a promover a excelência e a aprendizagem durante sua gestão e execução.
Como implantar Gestão do Conhecimento na prática?
Um processo pode ser definido como “um conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar num produto especificado para um determinado cliente ou mercado” (DAVENPORT, 2013). Em outros termos, um processo é uma sequência específica de atividades que utilizam recursos (inputs) e geram resultados (outputs) para atender a um cliente.
A execução das atividades do processo demanda determinados conhecimentos, que devem ser gerenciados tanto pelo gestor como pela própria equipe de processo, visando o alcance dos melhores resultados. Para se garantir o fluxo de conhecimentos por todos os profissionais que os aplicam, devem ser adotadas práticas ou iniciativas de inovação, captura e mobilização de conhecimentos.
Esta adoção de práticas de GC pode ocorrer ao longo das próprias atividades do processo, no momento e no contexto em que o conhecimento será aplicado. A execução das atividades do processo, portanto, passa a ser integrada com a aplicação das práticas e iniciativas de GC, que se tornam parte da própria sequência de atividades do processo, conforme o esquema apresentado na figura a seguir.
Quais práticas de Gestão do Conhecimento são indicadas para cada processo?
O planejamento de quais práticas de GC adotar para um determinado processo pode gerar inúmeras dúvidas. Quais práticas de captura e registro de conhecimentos são as mais adequadas? Mapeamento de processos e elaboração de procedimentos é suficiente? Conhecimentos tácitos, a experiência e a vivência de ocorrências emblemáticas também estão sendo registrados? Talvez seja interessante adotar práticas como Storytelling, banco de lições aprendidas ou boas práticas, somente para citar alguns exemplos.
E como ocorre a mobilização e transferência de conhecimentos entre as equipes?
Em alguns casos, os treinamentos tradicionais são a melhor solução, sem dúvida, mas existem várias outras formas de compartilhamento e disseminação de conhecimentos que podem ser mais adequadas ou complementares, conforme o contexto. Comunidades de prática, cursos on-line, simulações, treinamentos on-the-job, entre outros, podem ser adotados. É necessário adotar inovações no processo? Quais as melhores práticas para a geração de ideias? Programa de ideias, painéis de especialistas, método Delphi, outras? Outro aspecto importante a ser mencionado, é fundamental que as práticas de GC adotadas estejam integradas, cobrindo todas as etapas do ciclo de gestão do conhecimento (captura > mobilização > inovação), para que o fluxo seja efetivo.
Práticas desintegradas nem sempre surtem efeito. Do que adianta, por exemplo, todo o esforço de mapear processos e detalhar procedimentos, se os documentos gerados ficam esquecidos em uma gaveta ou em algum velho computador? Conforme tratamos de forma mais detalhada em workshop que realizamos recentemente [veja o material clicando aqui], o conhecimento registrado deve ser compartilhado e disseminado, deve ser atualizado e renovado, por meio de integração com práticas de mobilização e inovação.
A seleção de práticas de GC a serem adotadas por uma organização depende de inúmeros fatores, entre eles a natureza dos conhecimentos a serem gerenciados, a cultura de aprendizagem organizacional existente, além do próprio contexto em que cada processo é executado. Uma vez mapeados e priorizados os conhecimentos a serem gerenciados, deve-se planejar o melhor conjunto de iniciativas que irá permitir a captura, a mobilização e a inovação destes conhecimentos, bem como sua aplicação.
Com estes aspectos atendidos e alinhados estrategicamente, a gestão por processos pode ser a conexão perfeita para inserir as práticas de gestão do conhecimento como parte das atividades do dia a dia do negócio. Como a gestão do conhecimento deve ser.
Referências DAVENPORT, T. H. Process Innovation – Reengineering Work Through Information Technology. Boston: Harvard Business Press, 2013.
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